World Retail Banking Report 2013

| Studie/Report

10. Ausgabe von Capgemini und Efma bietet Einblicke in die Beziehung zwischen Kunden und deren Hausbank.
Eines der größten Probleme, mit denen Retail-Banken heute kämpfen, ist ihre Unfähigkeit, sich von einem zunehmend wettbewerbsintensiven Massenmarkt abzuheben. Nur wenige Banken schaffen Innovation durch die Entwicklung neuer Produkte. Und mit der abnehmenden Bedeutung der Filialen nimmt der persönliche Kontakt mit dem Kunden immer weiter ab. Neue Vertriebskanäle bieten dem Kunden zwar Komfort, führen aber auch zu einer inkonsistenten und unzusammenhängenden Kundenerfahrung. Mehr als je zuvor müssen Banken das Kundenerlebnis entschlüsseln, um die Treiber positiver Ergebnisse und langfristiger Kundenbindung besser zu verstehen. Bei über  50% der Kunden ist der Wechsel der Bank wahrscheinlich oder sie sind sich nicht sicher, ob sie bleiben werden - darum müssen Banken die Kundenerfahrung verbessern oder sie riskieren, Kunden zu verlieren.

Um Einblicke in die Einstellungen von Kunden aus dem Privatkundengeschäft zu geben, verwendet der Bericht die umfassende Voice of the Customer Umfrage, für die über 18.000 Privatkunden in 35 Ländern befragt wurden. Die Antworten bilden die Basis für unseren Customer Experience Index, welcher die Kundenerfahrungen im Bankwesen über 80 verschiedene Berührungspunkte misst.