World Retail Banking Reports 2015: Nichtbanken und verschlechterte Kundenbeziehungen setzen Privatkundenbanken unter Druck

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Wien, 22. April 2015 – Das zweite Jahr in Folge ist der Anteil der Kunden, die positive Erfahrungen mit ihrer Bank gemacht haben weltweit leicht gesunken, das zeigt der Rückgang des weltweiten Customer Experience Index im Privatkundenbereich um weniger als ein Prozent. Dabei hat sich der Customer Experience Index in Österreich um 1 Prozentpunkt verbessert und nicht, wie in den anderen Ländern, verschlechtert. Österreich ist damit unter den Top-zehn Ländern des Customer Experience Indexes (auf Platz 8), ist allerdings im Vergleich zu 2013 um zwei Plätze auf der Skala gefallen Für Banken wird es entsprechend immer schwieriger, ihr Umsatzwachstum voranzutreiben, so die Ergebnisse des heute veröffentlichten 12. World Retail Banking Reports (WRBR) von Capgemini und der Efma. Die insgesamt sinkenden Kundenerfahrungen verbunden mit einer deutlich gestiegenen Bereitschaft, die Bank zu wechseln, weisen auf eine geschwächte Bank-Kunden-Beziehungen hin. Außerdem steigt die Wahrscheinlichkeit für Disintermediationen mit konkurrierenden Nichtbanken. Das sind Transaktionen, die Kunden unmittelbar mit Nichtbanken durchführen und damit traditionelle Banken umgehen, wie etwa mit Markenhändlern, Fintech-Unternehmen, Crowdfunding-Webseiten, Peer-to-Peer-Kreditgebern, Internet/Mobile Serviceanbietern und Apples auf Nahfunktechnik basierende Bezahlsysteme. Diese Ergebnisse verdeutlichen, dass Privatbanken jetzt in eine bessere Kundenerfahrung investieren müssen. Besonderes Augenmerk sollte in diesem Zusammenhang auf die bankinternen Hintergrundprozesse von Middle- und Backoffices gelegt werden. Sie wurden bisher weitestgehend ignoriert, sind aber unerlässlich, für digitale Services mit schnelleren Bearbeitungszeiten und weniger Fehlern.

Beunruhigende Veränderungen im Kundenverhalten
Zusätzlich zur gesunkenen Kundenzufriedenheit neigen Kunden weltweit (besonders die Generation Y) vermehrt zum Wechsel ihrer Hausbank und sind signifikant weniger bereit, Empfehlungen auszusprechen oder zusätzliche Finanzprodukte zu kaufen, stellt der WRBR fest. Der Anteil der Kunden, die bereit waren ihre Hausbank in den nächsten sechs Monaten zu wechseln stieg, mit Ausnahme von Westeuropa, in allen Regionen im zweistelligen Bereich. Laut den WRBR-Daten wuchs die Wahrscheinlichkeit der Kundenabwanderung in allen Regionen von knapp vier Prozentpunkten auf über 15 Prozentpunkte je nach Region. Voraussichtlich bleibt in den nächsten sechs Monaten weniger als die Hälfte der Generation-Y-Kunden bei ihrer Hausbank. Gründe könnten die steigende Konkurrenz durch Nichtbanken, das Wachstum von Start-up-Banken, die attraktive digitale Produkte anbieten, und die Einfachheit eines Bankenwechsels sein.

Ebenso besorgniserregend für Banken ist die steigende Zahl der Kunden, die nicht bereit waren, Empfehlungen auszusprechen - vor allem in Westeuropa, darunter Deutschland, auf 9.7 Prozentpunkte. In der gleichen Region wuchs auch der Anteil an Kunden, die kein weiteres Produkt von ihrer Hausbank erwerben würden um 25 Prozentpunkte.

Weiterhin scheint es Banken immer schwerer zu fallen, ihre Kunden weg von den Filialen hin zu kostengünstigeren Kanälen zu steuern. Trotz signifikant gestiegener Nutzungsraten des Internets und mobiler Kanäle, zeigen sich nur minimale Auswirkungen auf die Niederlassungen. Während die Filialnutzung 2014 in Nordamerika und Europa leicht anstieg, ist sie in Lateinamerika leicht gesunken und bleibt in der Asien-Pazifik-Region so gut wie unverändert.

Anbieter aus anderen Branchen gefährden die Banken
All diese Faktoren tragen dazu bei, dass Nichtbanken Kunden von Hausbanken abwerben. Vor allem Internet- und Technologieunternehmen zählen mit ihren einfachen, agilen und intuitiven Angeboten sowie ihrer Unabhängigkeit von Altsystemen zu den besonders starken Wettbewerbern:  83 Prozent der Bankmanager schätzen, dass ihre Kunden keine Probleme hätten, Bankgeschäfte über diese Unternehmen abzuwickeln. Schon jetzt haben solche Firmen eine deutliche Präsenz im Zahlungsverkehr und bei Kreditkarten, vor allem in Nordamerika und Westeuropa.

Middle und Back Offices brauchen Unterstützung
Bankmanager haben vor allem in Front Offices investiert und damit in die Kontaktstellen, die in direkter Interaktion mit den Kunden stehen. Als  Hauptgrund dafür nennen fast 93 Prozent die Kundenerfahrung. Allerdings hat gleichzeitig die Vernachlässigung der Middle- und Back-Office-Investitionen dazu geführt, dass sich der Kundenservice und die Interaktionen verschlechtert haben, was sich durch langsame Bearbeitungszeiten, Fehler und Ausnahmenregelungen beim Kunden bemerkbar macht.

"Enttäuschte Kunden sowie die Innovationskraft der Konkurrenz laden Nichtbanken regelrecht dazu ein, Marktanteile zu gewinnen“, sagt Klaus Schmid, Vorstandsvorsitzender bei Capgemini in Österreich. „Die beste Möglichkeit, um gegen Nichtbanken zu bestehen, ist die Verbesserung der Kundenerfahrung. Während die Investitionen in das Front Office zu einer besseren Kundenerfahrung und einem erweiterten Angebotsportfolio führte, ist die Transformationen im Middle und Back Office bisher durch eine schlechte  finanzielle Unterstützung gekennzeichnet. Dabei sind genau diese Investitionen wichtig, um die Kundenbindung langfristig zu stärken“.

Damit diese Herausforderungen überwunden werden, brauchen Banken eine vorausschauende Strategie für ihre digitale Transformation, welche Digitalisierung, Vereinfachung/Agilität und Big-Data-Analysen mit einbezieht. Die Digitalisierung sollte manuelle Prozesse mit digitalen Routinen ersetzen. Eine Vereinfachung erhöht gleichzeitig die Agilität, indem die Anzahl der Systeme reduziert und somit eine schnellere Markteinführung möglich wird. Durch Big-Data-Analysen können wichtige Erkenntnisse aus den Kundendaten erfasst, verwaltet und effektiv umgesetzt werden. Auf dem Weg zur digitalen Reife muss dem Middle und Back Office eine ebenso große Priorität zugewiesen werden, wie dem Front Office, da die Mehrzahl (60 Prozent) an negativen Kundenerfahrungen von Problemen im Back Office resultierten und sich dann auf den gesamten Kundeneindruck niederschlägt. "Mithilfe eines durchdachten, methodischen Plans für die digitale Transformation", so Patrick Desmares, Generalsekretär der EFMA, "können Banken damit beginnen, ihre Kundenerfahrungen zu verbessern und sich gegen flinke, nicht-traditionelle Wettbewerber durchzusetzen."

Weitere Informationen zum WRBR 2015 sowie das Studiendokument zum Download finden Sie hier: www.worldretailbankingreport.com