World Retail Banking Report 2014

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Deutlicher Rückgang positiver Erlebnisse bei Bankkunden - Generation Y treibt digitale Transformation der Banken voran.

Wien, 24. April 2014 – Erstmals seit drei Jahren geht der Anteil der Kunden, die positive Erlebnisse mit ihrer Bank gehabt haben, zurück. Insbesondere die digital versierte Generation Y bewertet den Kontakt eher negativ. Dementsprechend steigt das Risiko der Banken, Kunden zu verlieren und an Profitabilität einzubüßen. Diese Entwicklung stellt Retail-Banken vor die Herausforderung, ihre digitale Transformation voranzutreiben und ihre Social-Media-Strategien weiter zu entwickeln. Dies sind Ergebnisse des elften jährlichen World Retail Banking Reports (WRBR) von Capgemini und der Efma, für den über 17.000 Bankkunden aus 32 Ländern befragt wurden. 132 ausführliche Interviews mit Führungskräften und Fallstudien ergänzen die Ergebnisse des Reports.

Kundenzufriedenheit in Österreich deutlich zurückgegangen

Im vergangenen Jahr ist der durchschnittliche Anteil an Kunden, die positive Erfahrungen mit ihrer Bank gemacht haben, weltweit von 41,6 Prozent auf 39,5 Prozent gesunken. Dabei verzeichnet über ein Viertel der teilnehmenden Länder einen Rückgang um mehr als zehn Prozent – unter ihnen auch Österreich mit 11,8 Prozent. Ein deutlicher Unterschied zu 2013, als Steigerungsraten von mehr als 20 Prozent keine Seltenheit waren. Mit einem Anteil von 42,6 Prozent Befragten, die ihre Bank in guter Erinnerung haben, nimmt Österreich im Ranking der Länder mit den zufriedensten Bankkunden den elften Platz ein (2013: siebter Platz). Ganz vorne liegen erneut Kanada (60 Prozent) und die USA (54,5 Prozent).

„Der Rückgang positiver Kundenerlebnisse ist ein Warnsignal für die Branche", so Klaus Schmid, Vorstandsvorsitzender von Capgemini in Österreich. „Die Wünsche und Erwartungen der Generation Y bestimmen die aktuelle und zukünftige Nachfrage im Bankgeschäft. Um diese Kunden zu erreichen, müssen Banken digitaler, agiler und innovativer denken als bisher und ihre eigene digitale Transformation deutlich vorantreiben. Attraktive Digital-Banking-Angebote, die kanalübergreifende und personalisierte Interaktion in Echtzeit ermöglichen, schaffen die positiven Kundenerlebnisse der Zukunft.“

Positive Kundenerlebnisse steigern Profitabilität

In diesem Jahr misst der WRBR erstmals, wie sich positive Kundenerfahrungen auf den Ertrag der Banken auswirken: Kunden, die gute Erfahrung mit ihrer Bank gemacht haben, bleiben ihrem Geldinstitut mehr als dreimal häufiger treu, als diejenigen mit negativen Erlebnissen. Wer seine Bank in positiver Erinnerung hat, wird diese außerdem mit einer drei- bis fünfmal höheren Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen oder zusätzliche Dienstleistungen in Anspruch nehmen.

Generation Y ebnet den Weg für Digital Banking

Die technikaffine Generation Y, also die Geburtenjahrgänge von 1980 bis 2000, stellt in vielen Märkten ein Viertel bis ein Drittel der Bevölkerung, so dass ihre Präferenzen und Verhaltensweisen deutlich ins Gewicht fallen. Dass die Nutzung neuer und anspruchsvoller Technologien in dieser Altersgruppe weit verbreitet ist, spiegelt sich auch in ihrer Erwartungshaltung gegenüber der Serviceleistung ihrer Bank wider – insbesondere was digitale Plattformen betrifft: diese ist deutlich höher als die der Durchschnittsbevölkerung.

Laut WRBR hat die Generation Y einen deutlichen Anteil am aktuellen Rückgang der Kundenzufriedenheit. 18- bis 34-Jährige machen im weltweiten Schnitt zwischen sieben und zehn Prozent weniger positive Erfahrungen im Umgang mit ihrer Bank als andere Altersgruppen. Besonders hoch ist die Differenz in Nordamerika (21,7 Prozent) und in Deutschland (20,2 Prozent).

Banken müssen in Social Media investieren

Um ihre Services stärker an den Bedürfnissen der Generation-Y-Kunden auszurichten, müssen Banken unter anderem an ihren Social-Media-Strategien arbeiten. Die überwiegende Mehrheit aller Bankkunden (89 Prozent) weltweit hat heute bereits einen Social-Media-Account und mehr als zehn Prozent der Befragten gaben an, ihre Bank mindestens einmal pro Woche via Social Media zu kontaktieren. Doch sehr viele Banken stehen bei der Entwicklung dieser Konzepte erst am Anfang, so dass Angebot und Nachfrage beim Thema Digital Banking derzeit noch allzu oft weit auseinander liegen. Um diese Lücke zu schließen, müssen Banken ihre Infrastrukturen entsprechend ausbauen, wobei unter anderem Themen wie Big Data Analytics, Governance und Datenschutz im Fokus stehen.

„Banken sind nicht länger nur eine reine Niederlassung, in die Kunden gehen. Sie sind eine Ansammlung von Dienstleistungen, die überall und jederzeit verfügbar sind", sagt Patrick Desmarès, Generalsekretär der Efma. „Banken müssen in der Lage sein, auf alle Kunden einzugehen, unabhängig davon wie, wann und wo diese ihre Bankgeschäfte erledigen möchten."

Weitere Informationen zum WRBR 2014 sowie das Studiendokument zum Download finden Sie hier: www.worldretailbankingreport.com