eGovernment Benchmark 2013: Die Versprechen der digitalen Transformation müssen auch für die öffentliche Verwaltung eingelöst werden

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Wien, 28. Mai 2014 – Die Europäische Kommission hat heute den elften eGovernment Benchmark veröffentlicht, der von der Capgemini-Gruppe, einem der führenden IT- und Beratungsunternehmen, und ihren Partnern durchgeführt wurde. Seit 2001 misst der Benchmark den Fortschritt von E-Government in Europa und gleicht seit 2012 den Status quo des E-Governments mit den Zielen des eGov-Aktionsplans der Europäischen Kommission ab. Der Benchmark basiert auf der Befragung von rund 28.000 Bürgern der EU27+-Staaten sowie der Analyse von Online-Angeboten in ausgewählten Lebenslagen.
 
Der Benchmark dokumentiert, dass im europäischen E-Government „Quantität vor Qualität“ steht. Obwohl mehr Online-Services zur Verfügung stehen, werden sie tendenziell weniger genutzt als in den letzten Jahren. Gründe hierfür sind unter anderem der unkomfortable Zugang zu den Online-Services für Bürger bzw. Unternehmen und die mangelnde Transparenz.

Noch viel ungenutztes Potenzial

Die europaweiten E-Government-Angebote wurden im Benchmark auf Fortschritte und Potenziale hin untersucht. Die wichtigsten Ergebnisse sind:
  • Während die europäischen Verwaltungen mit der Bereitstellung von Hilfefunktionen, Support und Feedbackkanälen die Nutzung ihrer Webseiten erleichtern, besteht beim Antwortzeitverhalten und Bedienkomfort noch Nachholbedarf.
  • Die Transparenz bei der Nutzung von Online-Services ist EU-weit sehr gering ausgeprägt. Die Nutzer werden unzureichend über den Bearbeitungsfortschritt ihrer Anfragen informiert und erhalten nur wenige Informationen darüber, wie ihre eingegebenen Daten verarbeitet werden.
  • Der Benchmark untersucht die Verfügbarkeit von fünf Schlüsseltechnologien, die notwendige Voraussetzung dafür ist, das volle Potenzial des E-Government auszuschöpfen. Ihre Verfügbarkeit variiert EU-weit und auch in Österreich deutlich. Für Österreich lässt sich festhalten, dass rund 90 Prozent der Dokumente online verfügbar sind. „Dieses Ergebnis ist auf den ersten Blick erfreulich, dennoch ist es bis zur medienbruchfreien Transaktion noch ein langer Weg. Bestehende Medienbrüche müssen reduziert und langfristig überwunden werden – die digitale Agenda der Bundesregierung wird hier die richtigen Ziele definieren. Die Einführung von Bürgerkonten kann beispielsweise wesentlich dazu beitragen, da früher ausgefüllte oder bei der Verwaltung vorhandene Dokumente mehrfach genutzt werden können“, so Bernd Bugelnig, Vice President bei Capgemini in Österreich.


Bürger erwarten den gleichen Service wie von Unternehmen

Unternehmen richten ihr Angebot benutzerfreundlich, interaktiv und intuitiv an den Bedürfnissen der Kunden aus. Dieser Maßstab gilt aus Bürgersicht auch für die angebotenen E-Government-Services. Die Europäer sind entsprechend mit kommerziellen Online-Dienstleistungen deutlich zufriedener als mit öffentlichen Angeboten. So erzielen beispielsweise Dienstleistungen von Banken 8,5 von 10 Punkten im Hinblick auf die Zufriedenheit der Nutzer, Dienstleistungen des Öffentlichen Sektors dagegen nur 6,5 von 10 Punkten. „Die Nutzung des Online-Kanals wird in Österreich niemandem vorgeschrieben – er muss daher attraktiv sein. Die Kundenerfahrung aus dem E-Commerce sollte auch für den Öffentlichen Bereich als Ziel dienen“, so Bernd Bugelnig. Wenn die Interaktion mit der Behörde aufwendig und unbefriedigend ist, gilt auch: Je mehr Austausch notwendig ist, desto geringer ist die Zufriedenheit der Bürger. Und diese Unzufriedenheit führt wiederum dazu, dass die Bürger E-Government noch weniger nutzen.
 
Der aktuelle Benchmark liefert europaweit Best-Practice-Beispiele, wie Online-Dienstleistungen effizienter organisiert werden können und wie die Interaktion zwischen Behörden und Bürgern effektiver gestaltet werden kann.


Zusammenarbeit zwischen Behörden ausbauen

Der Ausbau medienbruchfreier nationaler und internationaler E-Government-Lösungen wird auch durch eine mangelnde Zusammenarbeit zwischen den Behörden verzögert. Gegenwärtig werden noch viele Gelder für die Entwicklung gleicher Lösungen ausgegeben, die nicht vollständig kompatibel sind. Der Informationsaustauch zwischen den Behörden zu E-Government-Lösungen findet noch nicht flächendeckend statt.
 
Die Bürger können durch eine engere europaweite Kooperation ihrer Behörden umfassender von den Vorteilen der Digitalisierung profitieren: „Das E-Government-Angebot in Österreich liegt nach wie vor im Spitzenfeld der EU-Staaten. Dies gilt insbesondere für die Aspekte der Anwenderorientierung und der Transparenz der Services sowie der Umsetzung der sogenannten Key Enabler (wie z.B. Single Sign-On, eID oder Security). Aufholbedarf besteht vor allem in der Bereitstellung von grenzübergreifenden Services (Nutzung von e-Government-Services durch Staatsangehörige anderer EU-Länder) sowohl für Bürgerinnen und Bürger als auch Unternehmen. Hier muss sich Österreich an den guten Angeboten von Vorreiterstaaten wie Finnland, Malta oder Estland orientieren. So kann Österreich im E-Government auf seinem sehr guten Weg noch schneller vorankommen. Europa ist der richtige Rahmen für die digitale Transformation, denn nationale Bemühungen greifen hier oft zu kurz. Auch die neue EU Kommission sollte die europäische digitale Agenda mit höchster Priorität weiterentwickeln“, regt Bernd Bugelnig an.
 
Weitere Informationen sowie das vollständige Studiendokument zum Download finden Sie hier: http://www.capgemini.com/egov-benchmark 
 
Informationen zur Digitalen Agenda der EU: https://ec.europa.eu/digital-agenda/


Über Capgemini

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